İSTANBUL (AA) - Turkcell, müşteri deneyimini ileriye taşımak amacıyla geliştirdiği 'Turkcell Çözüm Gücü' yaklaşımıyla kullanıcılarının her temas noktasında bütüncül, hızlı ve etkin hizmet almasını sağlıyor.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, Turkcell, müşteri deneyimini yeniden tanımlayarak, yenilikçi ürün ve servislerini, uçtan uca hizmet kanallarından kullanıcılarına ulaştırmayı sürdürüyor.
Turkcell Çözüm Gücü, müşterilerin ihtiyaçları ve beklentileri doğrultusunda müşteri deneyimi yaklaşımını üç temel ilke etrafında birleştiriyor. 'İhtiyacı önceden görmek', 'çözümü müşterinin karşısına doğru zamanda çıkarmak' ve 'tercih edilen kanal ne olursa olsun çözüm odaklı bir deneyim yaşatmak' ilkeleriyle geliştirilen bütünleşik hizmet yaklaşımı, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında karşılık buluyor.
Tumbara, Turkcell Ailem ve Turkcell Yıldız gibi yenilikçi servisleriyle kullanıcılarına çeşitli avantajlar sunan şirket, müşterilerin her temas noktasında bütüncül, hızlı ve etkin hizmet almasını hedefliyor.
Yeni yaklaşımın dijital ayağını, Turkcell Uygulaması'nda yer alan mobil asistan Teknocan oluşturuyor. Teknocan üzerinden gerçekleşen sohbet trafiği geçen yıla göre yüzde 30 artarken, gelişmiş yapay zeka desteği sayesinde müşteri taleplerini nokta atışı tespit etme ve ilk seferde doğru anlama yeteneği ileri seviyeye ulaştı.
Müşterilerin kullanım ve abonelik bilgilerine göre kişiselleştirilmiş hizmet sunan asistan, paketlerde kalan internet, dakika ve SMS haklarını gösteriyor, abonelik, cihaz ve SIM kart bilgilerini kontrol ederek 5G'ye uygunluk durumunu bildiriyor. Sadece müşterilerin sorularını yanıtlamakla kalmayan Teknocan, henüz kullanılmamış hak ve fırsatları da hatırlatıyor. Basılı fatura kullanan müşterilere çevreci faturaya geçiş seçeneğini sunan sistem, Salla Kazan hakkını henüz kullanmamış müşterileri sohbetin başında bilgilendiriyor.
Teknocan ile başlayan görüşmeler gerektiğinde canlı desteğe aktarılıyor. Müşteri temsilcisi, talebi devralarak çözüm aşamalarını sürdürüyor ve böylece müşterinin ihtiyacını baştan anlatmasına gerek kalmıyor. Yapay zeka destekli dijital hizmetlerle insan desteğini bir araya getiren bu hibrit model, Turkcell Çözüm Gücü yaklaşımının önemli bir parçasını oluşturuyor.
Şirket mühendisleri tarafından geliştirilen platform sayesinde mağaza ve çağrı merkezi süreçleri entegre biçimde yönetiliyor. Böylece müşterinin bir kanalda başlattığı işlem, başka bir kanalda kaldığı yerden devam edebiliyor. Uygulamada yer alan yapay zeka destekli Teknocan, çağrı merkezleri, dijital kanallar, mağazalar ve saha ekipleriyle müşterilere uçtan uca deneyim sunuyor.
- 'Net tavsiye skorumız son bir yılda yüzde 10 arttı'
Açıklamada görüşlerine yer verilen Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, Türkiye'yi 'Turkcell gücünde 5G' ile buluşturmalarının ardından 'Turkcell Çözüm Gücü' yaklaşımlarıyla müşteri deneyimini yeniden tanımladıklarını belirtti.
Akgüç, 'Müşteri odaklılık, bizim için Turkcell'lileri dinlemek, ihtiyaçlarını doğru anlamak ve geri bildirimlerini hizmetlerimize yansıtmak anlamına geliyor. Bağımsız araştırma şirketlerinin çalışmalarına göre, sunduğumuz müşteri deneyimiyle en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markasıyız. Son bir yılda net tavsiye skorumuzu yüzde 10 artırdık. Çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarımızda da son 4 yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaştık.' ifadelerini kullandı.
Sektöre öncülük eden yenilikçi ürün ve hizmetlerini Turkcell Çözüm Gücü anlayışıyla sunduklarını aktaran Akgüç, en büyük motivasyonlarından birinin müşterilerinin kendilerine olan teveccühlerine karşılık her zaman daha fazlasını yapmak olduğunu aktardı.
Hayata geçirdikleri uygulamalara değinen Akgüç, şunları kaydetti:
'Tumbara servisimizle müşterilerimizin fatura kesim tarihinde paketinden kalanlar ziyan olmuyor, puana dönüşerek birikiyor. Turkcell'liler biriktirdikleri puanlarla diledikleri zaman Turkcell uygulamasındaki Tumbara kataloğundan istedikleri GB, dakika veya SMS hediyesini seçerek kullanabiliyor. Diğer bir servisimiz Turkcell Ailem'de ücretsiz grup oluşturan kullanıcılarımız, grup üyeleri arasında GB transferi yapabiliyor ve birbirleriyle sınırsız konuşabiliyor. Faturasız müşterilerimiz ise Turkcell Yıldız programımız sayesinde paket yükleyerek kazandıkları 'yıldızları' internet ve dakika hediyelerine dönüştürebiliyor. Öte yandan, yaklaşık 3 yıl önce ücretsiz hale getirdiğimiz Akıllı Fatura ile paket aşımının önüne geçiyoruz. Yeni nesil dijital hizmet anlayışımızın bir yansıması olan Turkcell One ile kullanıcılarımızın popüler dijital platformlarındaki aboneliklerini tek noktadan yönetmesine imkan tanıyoruz. Böylece ödemelerini Turkcell faturasında birleştirerek, ayrı ayrı yapılan aboneliklere kıyasla yüzde 40'a varan fiyat avantajıyla yapmalarını sağlıyoruz. Sektörümüzde ilk ve tek olan Esnek Devir çözümümüz, hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğunu ortadan kaldırıyor. Lider kimliğimizin gereğini yerine getirerek, her zamanki gibi sektöre öncülük etmeyi sürdüreceğiz. Turkcell'linin gücü Turkcell Çözüm Gücü diyerek, müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu her alanda yanlarında olmaya devam edeceğiz.'
