İnternetten Alışveriş Arttı, Sorunlar da Peşinden Geldi
Covid-19 sonrası değişen tüketici alışkanlıkları, e-ticaretin hızla büyümesine neden oldu. Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK) verilerine göre internetten alışveriş yapanların oranı, Ağustos 2024’te yüzde 51,7 iken bu oran 2025 Ağustos'unda yüzde 55,7’ye yükseldi. Ancak bu artış, kargo sektöründeki sorunları da beraberinde getirdi.
Kargo Şirketleri ve Şube Sayısı Arttı
Ekim 2024’te açıklanan verilere göre, Türkiye genelinde faaliyet gösteren kargo ve posta firmalarının sayısı 59’a çıktı. Bu firmaların toplamda 7.500’den fazla şubesi bulunuyor. Ancak artan firma ve şube sayısına rağmen, müşteri memnuniyeti giderek düşüyor.
Kargo Teslimatında Yeni Usulsüzlükler
Vatandaşların en çok şikayet ettiği konuların başında, sipariş teslim süreçlerinde yaşanan sorunlar geliyor. Birçok müşteri, kargo görevlilerinin güvenlik kodu almadan ürünleri teslim etmeye çalıştığını belirtiyor. “Güvenliğe bırakıyorum”, “Asansöre koyuyorum” gibi ifadelerle teslimat süreci geçiştiriliyor. Teslimatı reddeden müşteriler ise tehditvari ifadelerle karşı karşıya kalıyor: “Bir daha getirmem!”
Ürünü Teslim Etmemenin Yeni Yolu: "Hasarlıydı, Geri Gönderdik"
En çok tepki çeken uygulamalardan biri ise, müşteriye hiç danışılmadan siparişin satıcıya iade edilmesi. Bazı kargo firmaları, paketlerin hasarlı olduğunu öne sürerek ürünleri doğrudan geri gönderiyor. Bu işlem sırasında müşteriye hiçbir bilgi verilmediği gibi, ürün fiziksel olarak da teslim edilmemiş oluyor.
Mağduriyet Örneği:
12 Ağustos 2025’te kargoya verilen bir sipariş, 13 Ağustos’ta teslimat şubesine ulaştı. Ancak dağıtıma çıkmadan 18 Ağustos’ta “hasarlı” denilerek satıcıya iade edildi. Müşteri, durumu fark edip ürünü tekrar talep etti. Ürün 21 Ağustos’ta şubeye döndü ve ancak 30 Ağustos’ta teslim edilebildi. Ürünün paketinde ise hiçbir hasar tespit edilmedi.
Tüketici Ne Yapmalı?
Uzmanlar, tüketicilerin bu tür durumlarla karşılaştığında ilgili kargo firması ve satıcı ile yazılı olarak iletişime geçmesini, gerekirse Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmasını öneriyor. Özellikle siparişlerin takip numarası, teslim tarihi ve yaşanan sürece dair ekran görüntülerinin saklanması, mağduriyetin ispatı açısından büyük önem taşıyor.
