İSTANBUL (AA) - Vodafone, müşteri deneyimini geliştirmek amacıyla yürüttüğü Memnuniyet Merkezi programı kapsamında müşterilerin taleplerinin 24 saat içinde çözüme kavuşturulmasını hedefleyen yeni uygulamasını duyurdu.
'Bir defa söyleyin, Vodafone'la çözümü oldu bilin' mottosuyla hayata geçirilen yeni uygulama, Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcıları Meltem Bakiler Şahin ve Levent Gemici'nin katıldığı basın toplantısında değerlendirildi.
Uygulama kapsamında müşteriler, taleplerini tek seferde iletebilecek ve süreç, çözüm uzmanları tarafından baştan sona takip edilecek.
Yeni uygulamayla, müşteriler taleplerini Vodafone Yanımda uygulaması, dijital asistan TOBi, müşteri hizmetleri veya Vodafone mağazaları aracılığıyla iletebilecek. Vodafone, taleplerin ilk temasta çözülememesi durumunda en geç 24 saat içinde sonuçlandırılmasını hedefliyor. Bu sürede çözülemeyen durumlarda ise müşterilere ek fayda veya fatura indirimi gibi telafi imkanları sunulacak.
- Vodafone'u tavsiye edenlerin oranı arttı
Memnuniyet Merkezi kapsamında müşterilere sunulan faydalar arasında bulunan aşım iade hizmetinden 1 milyon müşteri yararlanırken, yurt dışı seyahatlerinde sunulan 'Yurt Dışına Hoş Geldin Hediyesi'nden 1,8 milyon müşteri faydalandı. Vodafone'nun 65 yaş ve üzeri müşterilere yönelik 'Süper65' paketi ile 16 yaş ve altı kullanıcılar için geliştirilen 'İlk Hattım' paketlerinden 1 milyondan fazla kişi yararlandı. 'Vodafone Happy' sadakat platformu kapsamında da müşterilere toplam 1,3 milyar lira değerinde fayda sağlandı.
Memnuniyet Merkezi çalışmalarıyla Vodafone'u çevresine tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin oranı yüzde 33 artarken, 'Asla tavsiye etmem' diyen müşterilerin oranında yüzde 25 düşüş görüldü.
Vodafone, 5G hazırlıkları kapsamında Memnuniyet Merkezi'nin 'Memnunbüs' aracıyla Türkiye genelinde bilgilendirme etkinlikleri de düzenliyor.
Bugüne kadar Türkiye'de 65 ilin ziyaret edildiği araçlarda ziyaretçilere 5G teknolojisi hakkında bilgi verilirlken, yeni tarife teklifleri ve Vodafone FLEX kapsamında sunulan 5G uyumlu cihazlar tanıtılıyor.
- 'Müşteri memnuniyeti için çalışmaya devam edeceğiz'
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, toplantıda yaptığı değerlendirmede, Vodafone'un müşterileri için 'güvenilir bir yol arkadaşı' olmak istediğini ve bu kapsamda onlara güvenilir bir deneyim sunmayı hedeflediğini belirtti.
Şahin, bu hedef doğrultusunda geçen yıl 'Vodafone'la Oldu Bilin' mottosuyla Memnuniyet Merkezi programını başlattıklarını kaydederek, 'Aşım iade, sadakat bazlı ödüllendirme, 65 yaş ve üzeri müşterilerimize özel teklifler gibi birçok müşteri odaklı planı hayata geçirdik. Bugün ise müşterilerimize yeni bir deneyim sözü veriyoruz. Müşterilerimizin taleplerini bir defa söylemeleri yeterli, Vodafone olarak gerisini biz üstleniyoruz. Böylece müşterilerimiz, taleplerini bize tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmıyor.' dedi.
Müşterilerin taleplerini istedikleri kanaldan iletebileceğini, çözüm uzmanlarının da süreci baştan sona takip ederek müşterileri bilgilendireceğini dile getiren Şahin, şunları kaydetti:
'Müşterilerimizin taleplerini bıraktıktan sonra 24 saat içinde çözmek için çalışıyoruz. Belirttiğimiz sürede çözemezsek, müşterilerimize bu deneyimi telafi ediyoruz. Bugün verdiğimiz bu yeni deneyim sözü, Vodafone'un müşteri odaklı yaklaşımının bir devamı niteliğinde. Bugüne kadar olduğu gibi bundan sonra da müşteri memnuniyeti için çalışmaya devam edeceğiz.'
- 'Müşterilerin farklı kanallardaki işlem izleri de takip edilebiliyor'
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici de yeni uygulamayı hayata geçirmek için müşteri taleplerinin uçtan uca takip edilebildiği yeni bir yapı kurduklarını söyledi.
Gemici, geliştirilen Müşteri Kayıt Takip Sistemi sayesinde müşterilerin hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın taleplerinin tek bir platformdan izlenebildiğini ve süreçlerin baştan sona takip edilebildiğini ifade etti.
Müşteri İşlem Geçmişi verisini içeren araçlarla desteklenen sistem sayesinde müşterilerin farklı kanallardaki işlem izlerinin de takip edilebildiğini belirten Gemici, şu değerlendirmelerde bulundu:
'Bu ayak izlerinden yola çıkarak, diğer kanallara sektiğini tespit ettiğimiz müşterileri proaktif olarak doğru ekipler ve işlem adımlarıyla zahmetsizce buluşturuyoruz. Talep ilk temasta çözülemediğinde ise devreye çözüm uzmanlarımız giriyor ve müşterilerimizi süreç tamamlanana kadar düzenli olarak bilgilendiriyor. Ayrıca müşterilerimiz, diledikleri zaman dijital asistanımız TOBi ve Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden taleplerinin çözüm sürecini takip edebiliyor. Amacımız, müşterilerimizin taleplerini onlara tekrar tekrar anlattırmadan en geç 24 saat içinde çözüme ulaştırmak. Müşterilerimize pürüzsüz bir çözüm deneyimi sunmak için çağrı ve işlem kalitesini sürekli izleyerek, süreçte aksayan noktaları da proaktif bir şekilde tespit ederek, gerekli durumlarda sistem üzerinden otomatik kayıt açarak, müşterilerimizin talebinin herhangi bir aşamada aksamasının önüne geçiyoruz. Önümüzdeki dönemde de 24 saatte çözüm sözümüzü güçlendirmeye devam edeceğiz. '
