İSTANBUL (AA) - ING Türkiye, müşterilerinin iletişime geçme nedenini tahmin eden ve işlemlerin daha kısa sürede tamamlanmasını amaçlayan yapay zeka destekli 'Akıllı Tahminleme' çözümünü kullanıma sundu.
Bankadan yapılan açıklamaya göre, ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde hayata geçirdiği yapay zeka ve otomasyon dönüşümüyle müşteri deneyimini daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir yapıya taşıdı.
Yapay zeka destekli çağrı özetleme, içgörü üretimi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama çözümleri sayesinde müşteri ihtiyaçları ortaya çıkmadan öngörülüyor. Müşterilere gelişmiş bir deneyim sunulurken, her temas aynı zamanda ürün, hizmet ve süreçlerin gelişimine yön veren bir 'Müşterinin Sesi' kaynağına dönüşüyor.
Bankanın devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümü sayesinde akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle gerçekleşen tüm görüşmeler yapay zeka tarafından analiz edilerek anlamlandırılıyor. Böylece müşteriler sorun yaşamadan önce iyileştirme alanları belirlenebiliyor, tekrar eden problemler hızla tespit edilerek çözüm süreçleri hızlandırılıyor.
Çağrılarda öne çıkan konular ve müşteri temsilcisi etkileşimleri kök neden analiziyle değerlendirilirken, ilk temasta çözüm oranlarının artırılması ve müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacının azaltılması hedefleniyor.
Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini daha görüşmenin başında yüksek doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif hale getiriyor. Böylece müşterilerin ihtiyaçları hızlı anlaşılabiliyor, işlemler kısa sürede ve kesintisiz şekilde tamamlanıyor. Söz konusu yaklaşım, müşteri deneyimini iyileştirirken, iletişim süreçlerinin verimliliğini de artırıyor.
Yapay zeka destekli kapasite planlama modeli ise geçmiş çağrı verilerinin yanı sıra kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Doğru zamanda kaynak planlaması yapılmasına imkan tanıyan sistemle müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alırken, müşteri iletişim merkezinin operasyonel verimliliği de artırılıyor.
- 'Yapay zekayı stratejik bir alan olarak konumluyoruz'
Açıklamada görüşlerine yer verilen ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, gelecekte müşteri iletişiminin her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inandıklarını belirtti.
Bu doğrultuda yapay zekayı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırdıklarını vurgulayan Saydağ, şunları kaydetti:
'Hayata geçirdiğimiz çözümler sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabiliyor, onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyoruz. Aynı zamanda her müşteri etkileşimini yalnızca bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Hedefimiz her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zeka odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz.'
